Audiência discute serviço de banda larga no Paraná
Créditos: Sandro Nascimento/Alep (crédito obrigatório)
A Comissão de Defesa do Consumidor da Assembleia Legislativa, presidida pelo deputado Leonaldo Paranhos (PSC), promoveu na manhã desta quarta-feira (3) uma audiência pública no Plenarinho da Casa para debater a qualidade dos serviços de internet banda larga praticados no Paraná. De acordo com o parlamentar, “o serviço de internet no Paraná tem ficado muito aquém do que deveria e vem levando o consumidor a passar por dificuldades e constrangimentos”. A realização da audiência, mais do que para levantar informações, “teve o objetivo de dar início ao processo de elaboração de um termo de ajuste de conduta para estabelecer parâmetros de atuação para as operadoras”, disse.
O encontro teve início com a participação das instituições de apoio ao consumidor, que apresentaram um resumo da situação, do ponto de vista dos clientes. De acordo com Cila Santos, da Divisão Jurídica do Procon-PR, “os serviços de internet ocupam o quinto lugar entre as categorias com maior número de reclamações”. Para Andressa Jarletti, presidente do Conselho de Usuários dos Serviços de Telefonia e representante da Ordem dos Advogados do Brasil – Paraná, há uma série de motivos que interferem na qualidade dos serviços. Como exemplos, Andressa citou a falta de identificação do usuário nos contratos com as operadoras, a inexistência nos contratos de compromisso por parte da operadora de um padrão mínimo de qualidade em relação ao serviço ofertado, e elencou problemas pessoais em relação à contratação e à rescisão de contratos com duas operadoras. “No momento da venda, não é toda a operadora que verifica se tem estruturada para fornecer o serviço na qualidade e velocidade contratadas. Fiz dois contratos, nenhum deles cumpriu o que prometia, e para o cancelamento foi preciso fazer cinco ações junto ao call center da operadora. E, ao final, cobraram multa pela rescisão antecipada. Apenas uma terceira operadora teve a preocupação de checar se possuía as condições para me atender”, contou.
De acordo com as regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em vigor desde novembro do ano passado, as empresas que vendem o serviço de banda larga devem oferecer ao consumidor um mínimo de 60% da velocidade contratada. Essa diferença entre o contratado e o oferecido está, de acordo com o Procon-PR, entre as maiores reclamações no segmento, ao lado de outros problemas como cobranças indevidas e dificuldades no cancelamento de contratos.
As operadoras apresentaram defesas semelhantes ao dizerem fornecer “o contratado”, mesmo sem o estabelecimento de um padrão mínimo de operação ou ao se utilizarem termos imprecisos, como o fornecimento de “até” tantos megas. A lógica do mercado, utilizada em todo o mundo, é que para implantar estrutura suficiente para cumprir os valores nominais dos contratos e atender a todas as conexões simultaneamente e no máximo da velocidade contratada, o custo final ficaria proibitivo. As operadoras destacaram suas vantagens competitivas, de acordo com os seus planos mercadológicos. Nenhuma delas disse que opera em condições inferiores à demanda. Pelo contrário, algumas afirmaram que dispõem de ‘portas’ para acrescentar novos clientes.
A Copel Telecomunicações foi a única a destoar do discurso. “Somos uma empresa nova, criada dentro de um conceito moderno em fibra ótica até a casa do cliente. Em função disso, temos uma visão de dimensionamento diferente do legado das empresas antigas”, disse o diretor adjunto da companhia, Adir Hannouche. “A meu ver, o que falta para as demais operadoras é enxergar se o dimensionamento da estrutura está adequado corretamente para o que é vendido”. Além disso, cada empresa deveria fazer uma avaliação sobre as expectativas que são geradas no consumidor, a partir da mídia, em relação ao que pode ser de fato ofertado. Hannouche lembrou o alto grau de investimentos para viabilizar um projeto dessa envergadura e finalizou sua exposição com uma proposta: a de que se venda somente aquilo que pode ser efetivamente entregue ao consumidor.
O encontro contou com a participação do deputado Elton Welter (PT), também integrante da Comissão e de representantes da Procuradoria de Defesa do Consumidor – Procon, do Conselho de Usuários dos Serviços de Telefone do Paraná, do escritório regional da Anatel no Paraná e das operadoras GVT, NET, Vivo, Copel, Oi e Sercomtel.
O encontro teve início com a participação das instituições de apoio ao consumidor, que apresentaram um resumo da situação, do ponto de vista dos clientes. De acordo com Cila Santos, da Divisão Jurídica do Procon-PR, “os serviços de internet ocupam o quinto lugar entre as categorias com maior número de reclamações”. Para Andressa Jarletti, presidente do Conselho de Usuários dos Serviços de Telefonia e representante da Ordem dos Advogados do Brasil – Paraná, há uma série de motivos que interferem na qualidade dos serviços. Como exemplos, Andressa citou a falta de identificação do usuário nos contratos com as operadoras, a inexistência nos contratos de compromisso por parte da operadora de um padrão mínimo de qualidade em relação ao serviço ofertado, e elencou problemas pessoais em relação à contratação e à rescisão de contratos com duas operadoras. “No momento da venda, não é toda a operadora que verifica se tem estruturada para fornecer o serviço na qualidade e velocidade contratadas. Fiz dois contratos, nenhum deles cumpriu o que prometia, e para o cancelamento foi preciso fazer cinco ações junto ao call center da operadora. E, ao final, cobraram multa pela rescisão antecipada. Apenas uma terceira operadora teve a preocupação de checar se possuía as condições para me atender”, contou.
De acordo com as regras definidas pela Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, em vigor desde novembro do ano passado, as empresas que vendem o serviço de banda larga devem oferecer ao consumidor um mínimo de 60% da velocidade contratada. Essa diferença entre o contratado e o oferecido está, de acordo com o Procon-PR, entre as maiores reclamações no segmento, ao lado de outros problemas como cobranças indevidas e dificuldades no cancelamento de contratos.
As operadoras apresentaram defesas semelhantes ao dizerem fornecer “o contratado”, mesmo sem o estabelecimento de um padrão mínimo de operação ou ao se utilizarem termos imprecisos, como o fornecimento de “até” tantos megas. A lógica do mercado, utilizada em todo o mundo, é que para implantar estrutura suficiente para cumprir os valores nominais dos contratos e atender a todas as conexões simultaneamente e no máximo da velocidade contratada, o custo final ficaria proibitivo. As operadoras destacaram suas vantagens competitivas, de acordo com os seus planos mercadológicos. Nenhuma delas disse que opera em condições inferiores à demanda. Pelo contrário, algumas afirmaram que dispõem de ‘portas’ para acrescentar novos clientes.
A Copel Telecomunicações foi a única a destoar do discurso. “Somos uma empresa nova, criada dentro de um conceito moderno em fibra ótica até a casa do cliente. Em função disso, temos uma visão de dimensionamento diferente do legado das empresas antigas”, disse o diretor adjunto da companhia, Adir Hannouche. “A meu ver, o que falta para as demais operadoras é enxergar se o dimensionamento da estrutura está adequado corretamente para o que é vendido”. Além disso, cada empresa deveria fazer uma avaliação sobre as expectativas que são geradas no consumidor, a partir da mídia, em relação ao que pode ser de fato ofertado. Hannouche lembrou o alto grau de investimentos para viabilizar um projeto dessa envergadura e finalizou sua exposição com uma proposta: a de que se venda somente aquilo que pode ser efetivamente entregue ao consumidor.
O encontro contou com a participação do deputado Elton Welter (PT), também integrante da Comissão e de representantes da Procuradoria de Defesa do Consumidor – Procon, do Conselho de Usuários dos Serviços de Telefone do Paraná, do escritório regional da Anatel no Paraná e das operadoras GVT, NET, Vivo, Copel, Oi e Sercomtel.
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